一、什么是網(wǎng)站可用性測試

可用性測試：招募真實目標(biāo)用戶，讓用戶帶著真實任務(wù)操作網(wǎng)站，觀察用戶行為、收集痛點，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)航、流程、交互、信息布局上的障礙。 核心判斷標(biāo)準(zhǔn)（可用性 5 要素）：

1. 有效性：能不能順利完成任務(wù)
2. 效率：完成任務(wù)花費時間、點擊次數(shù)
3. 滿意度：主觀感受好不好用
4. 可記憶性：隔一段時間再次使用是否容易上手
5. 容錯性：操作出錯后能否輕松恢復(fù)

和普通問卷調(diào)查區(qū)別：問卷聽用戶 “怎么說”；可用性測試看用戶 “怎么做”。很多用戶嘴上描述和實際操作行為完全不一致。

二、可用性測試主流兩種形式

1. moderated 主持式測試（推薦企業(yè)官網(wǎng) / 營銷站）

有主持人陪同，可以實時提問、引導(dǎo)，適合深度挖掘問題，適合改版前、新網(wǎng)站上線前測試。 線上遠程 / 線下現(xiàn)場都可開展。

2. unmoderated 無主持自動化測試

用戶自助完成任務(wù)，系統(tǒng)自動錄屏、收集問卷，適合大批量樣本，平臺工具執(zhí)行，適合持續(xù)監(jiān)測。

三、完整執(zhí)行步驟（可直接落地使用）

步驟 1：明確測試目標(biāo)與范圍

先界定清楚，避免測試漫無目的 示例目標(biāo)：

• 檢驗訪客能否快速找到產(chǎn)品詳情、成功提交咨詢表單
• 測試移動端導(dǎo)航是否容易使用
• 驗證首頁信息布局，用戶是否看懂企業(yè)核心業(yè)務(wù)

界定范圍： 測試哪些頁面：首頁、產(chǎn)品列表頁、詳情頁、案例頁、聯(lián)系我們、留言表單 排除：后臺管理、僅內(nèi)部使用頁面

步驟 2：確定目標(biāo)用戶樣本

不要找同事、內(nèi)部員工！內(nèi)部人員熟悉網(wǎng)站，測試結(jié)果失真。 優(yōu)先招募真實潛在客戶，按用戶畫像篩選：行業(yè)、年齡、設(shè)備習(xí)慣。 樣本數(shù)量參考：

可用性領(lǐng)域經(jīng)典結(jié)論：5 名用戶即可發(fā)現(xiàn) 80% 左右核心可用性問題 常規(guī)安排：6～10 人足夠發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)嚴(yán)重問題；如需統(tǒng)計數(shù)據(jù)可擴充至 15～20 人。

設(shè)備分配：兼顧 PC 端 + 移動端（響應(yīng)式網(wǎng)站必不可少）。

步驟 3：編寫測試任務(wù)（最關(guān)鍵環(huán)節(jié)）

✅ 正確寫法：任務(wù)場景化，不提示操作路徑 ❌ 錯誤：點擊頂部 “產(chǎn)品中心” 查看 A 系列產(chǎn)品（直接告訴用戶點哪里） ✅ 正確示例：

1. 你想了解我們工業(yè)設(shè)備 A 型號參數(shù)，請找到這款產(chǎn)品，并查看詳細規(guī)格
2. 假設(shè)你想要咨詢報價，請嘗試找到方式提交咨詢信息
3. 查找本公司過往同行業(yè)相關(guān)成功案例

任務(wù)設(shè)計原則：

1. 使用用戶視角語言，避免內(nèi)部術(shù)語
2. 任務(wù)從簡單→復(fù)雜，循序漸進
3. 獨立任務(wù)，互不干擾
4. 控制總?cè)蝿?wù)數(shù)量：6～10 個，防止用戶疲勞

配套準(zhǔn)備：前置問卷（用戶基礎(chǔ)信息）+ 后置滿意度問卷（SUS 系統(tǒng)可用性量表）

步驟 4：準(zhǔn)備測試環(huán)境與工具

1. 錄制工具：錄屏軟件 + 攝像頭（觀察面部表情）
2. 設(shè)備：電腦、主流型號手機
3. 原型 / 網(wǎng)站版本：
   • 未上線：Figma/PS 原型
   • 已上線：測試站點（不要直接線上生產(chǎn)環(huán)境測試）
4. 主持人、觀察員分工：
   • 主持人：引導(dǎo)用戶、保持中立
   • 觀察員：記錄行為、卡頓、吐槽、耗時

⚠️ 主持人黃金準(zhǔn)則：保持中立，不能提示、不能幫忙、不要引導(dǎo)用戶！ 禁止話術(shù)：“你點一下導(dǎo)航試試？” 可以話術(shù)：“沒關(guān)系，按照你自己的想法操作就好�！�

步驟 5：正式測試流程標(biāo)準(zhǔn)流程

1. 開場說明（3 分鐘） 告知用戶：測試網(wǎng)站，不是測試你；操作沒有對錯，想到什么可以 “出聲思考”（有聲思維法）。

有聲思維法：要求用戶一邊操作一邊說出心里想法，最大化獲取思路。

2. 用戶依次完成任務(wù)，全程錄屏記錄 重點記錄觀測指標(biāo)：

• 是否成功完成任務(wù)（成功 / 失敗 / 放棄）
• 完成耗時、點擊次數(shù)
• 用戶出現(xiàn)猶豫、反復(fù)來回點擊的位置
• 用戶口頭抱怨、疑惑語句
• 出現(xiàn)操作失誤、迷路（找不到頁面）

3. 任務(wù)結(jié)束，深度訪談 參考提問：

• 哪個操作讓你覺得最麻煩？
• 首頁第一眼你獲取到什么信息？
• 哪些文字、按鈕讓你產(chǎn)生困惑？
• 如果要聯(lián)系商家，你知道去哪里找嗎？

4. 填寫滿意度問卷，測試結(jié)束

步驟 6：數(shù)據(jù)整理、問題分級（重點�。�

收集所有問題后，分級排序，優(yōu)先修復(fù)高風(fēng)險問題

分級標(biāo)準(zhǔn)

🔴 嚴(yán)重問題（最高優(yōu)先級） 用戶無法完成核心任務(wù)、轉(zhuǎn)化路徑斷裂；找不到聯(lián)系方式、表單提交失敗、導(dǎo)航完全看不懂。必須立刻修改。

🟡 中等問題 可以完成任務(wù)，但操作繁瑣、需要多次嘗試，容易流失用戶。改版階段優(yōu)化。

🟢 輕微體驗問題 觀感不佳、文字歧義、動畫不舒服，不阻礙任務(wù)完成，迭代慢慢優(yōu)化。

輸出成果：問題清單 + 用戶原始錄像舉證 + 修改建議。

四、簡易低成本測試方案（中小企業(yè)建站適用）

很多企業(yè)沒有預(yù)算專業(yè)測試團隊，可以落地輕量化版本：

1. 招募 8～10 位真實潛在客戶（社群、老客戶）
2. 線上微信遠程測試，共享屏幕錄屏
3. 設(shè)定 5～7 個核心業(yè)務(wù)任務(wù)
4. 完成后匯總障礙點

不建議只用員工自測，僅能作為輔助參考。

五、常用可用性指標(biāo)（可寫進網(wǎng)站優(yōu)化報告）

1. 任務(wù)完成率
2. 平均任務(wù)完成時長
3. 任務(wù)出錯次數(shù)
4. 用戶跳出節(jié)點
5. SUS 可用性得分（滿分 100，高于 68 屬于合格）
6. 用戶主觀滿意度評分

六、常見網(wǎng)站可用性高頻問題（測試時重點觀察）

1. 導(dǎo)航欄目命名用戶看不懂
2. 產(chǎn)品層級太深，多次點擊找不到
3. 移動端按鈕過小、文字擁擠
4. 咨詢表單入口隱蔽
5. 頁面加載緩慢，用戶中途放棄
6. 按鈕看起來像普通文字，無法識別可點擊
7. 頁面缺少返回路徑，用戶迷路
8. 專業(yè)術(shù)語過多，訪客無法理解

七、補充：可用性測試 VS 熱力圖、數(shù)據(jù)分析

• 熱力圖、后臺統(tǒng)計：告訴我們用戶 “在哪里點擊、在哪里離開”
• 可用性測試：解釋用戶 “為什么離開、為什么不點” 兩者搭配使用效果最佳：先用網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析找到可疑頁面，再針對性開展可用性測試定位根因。